„Kto pierwszy podnosi głos, ten pierwszy traci argumenty.”
Bardzo częstym powodem pogorszenia stosunków pomiędzy współpracownikami i spadku ich efektywności jest źle przekazywana informacja zwrotna.
Jej celem jest wymiana informacji pomiędzy członkami zespołu — o swoich zachowanych i jakości wykonywanej pracy. Jeśli wszyscy w firmie potrafią mówić o tych kwestiach we właściwy sposób, organizacja ma szansę na ciągłą poprawę swojego działania. Jeżeli przełożeni i pracownicy nie umieją prawidłowo przekazywać informacji zwrotnej, to w firmie brakuje dobrej atmosfery, motywacji, woli szukania najlepszych rozwiązań i poprawy działania.
Najwięcej zależy od menedżerów — to ich informacje zwrotne są najważniejsze. Oni też odpowiadają za nauczenie podwładnych tej umiejętności i konsekwentne dbanie o otwartą komunikację w firmie. Jedną z najtrudniejszych postaci informacji zwrotnej jest przekazywanie krytyki.
Lista słów, zwrotów i zachowań, które zmieniają konstruktywną krytykę w emocjonalne krytykanctwo:
- Wzbudzanie poczucia winy — „Tyle dla was robię, a wy mi się w taki sposób odwdzięczacie”
- Obelgi, grożenie — „Gdyby nie to, że masz …. , to już dawno bym Cię wyp… z roboty”
- Krytykowanie na forum — „I na zakończenie zebrania mam jeszcze jedną sprawę. Pan X zupełnie nie radzi sobie z konfliktem panującym u niego w zespole. Nie potrafi pogodzić dwóch zwaśnionych ze sobą współpracownic. Nie mogę zrozumieć, z jakiego powodu takie zachowania są tolerowane. A wpływają one na pracę kilku innych działów. Mam nadzieję, że powiedzenie tego teraz, przy sali wypełnionej innymi szefami, zmusi Pana do zajęcia jakiegoś stanowiska” …
- Brak uzasadnienia krytycznej uwagi — „Tak nie zrobimy i koniec dyskusji!”
- Oskarżycielska forma „Bo ty…” — „Ty jak zwykle musisz ze wszystkim dyskutować. Gdyby nie Ty, dawno zakończyłyby się prace nad tym projektem”
- Powoływanie się na niejasne źródła, np. „Słyszałam, że…”, „Powiedziano mi…”,„Powiedziano mi, że jesteś niezadowolony z wdrażanego systemu ocen pracowniczych. Nie życzę sobie, żeby dochodziły do mnie takie informacje.”
- Zadaj pytanie, na które znam odpowiedź, czyli „zakup kontrolowany” – Gdzie byłaś o godzinie 13.30?”…
Istnieją jeszcze inne stwierdzenia pojawiające się w wypowiedziach przełożonych, które powodują, że po rozmowie podwładni zapamiętują bardziej to, jak zostali potraktowani, niż to, co powinno być treścią merytorycznej krytyki:
- Obniżanie poczucia wartości, np. „Do niczego się nie nadajesz”
- Wyśmiewanie
- Ironia, złośliwość
- Mówienie nieprawdy
- Podejrzliwość
- Łączenie kilku spraw
- Wracanie do spraw zakończonych
- Mówienie wielokrotnie tego samego
- Porównywanie do innych
- Moralizatorstwo
- Dawanie dobrych rad
- Uogólnianie, np. „Nic nie robisz”
- Krytykowanie za coś, czego osoba krytykowana nie mogła dobrze zrobić, bo nie stworzono jej do tego warunków…
Źródło: Niemczyk, A. Niemczyk, J. Mądry „Motywacja pod lupą”, Helion, 2009.